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　　“天鹅到家”月嫂擅自给出生27天的小婴儿做热敷，却将热水倒进储奶袋里，又没将储奶袋密封好，热水从储奶袋中流到婴儿身上……面对“一度烫伤”的诊断和月嫂的不规范操作，陶女士找到“天鹅到家”平台要个说法，但沟通一度陷入僵局：“我说能不能拉黑这个人，售后说做不到；我说能不能在对外的页面上显示出过的事故，（对方）也说没权限；就连答应给我的赔偿，也跟我说是平台垫付的。甚至‘天鹅到家’还告诉我，现在月嫂已在上户状态。看上去出了事故，这个月嫂好像不需要承担什么责任似的……那平台对这些家政人员的约束在哪呢？”

　　陶女士表示，从医院回来的时候，她又仔细查看了储奶袋：“储奶袋上凝结的水珠就可以看出来当初温度其实是挺高的。而且虽然一开始袋中有部分冷水，但高温水下去时，储奶袋已经被烫到变形了，密封都失效了，热水才会出来。”出于稳妥和不想同月嫂发生正面冲突考虑，陶女士立即打电话给“天鹅到家”顾问，要求月嫂下户，“甚至我还听到，阿姨在阳台上和售前顾问打电话的时候，说了一句，她觉得小宝没有什么问题，说医生都没有开药，我就觉得这个阿姨什么认错态度都没有。”

　　在陶女士帖子的评论区，记者看到一个名为“天鹅到家家政服务中心”账号于8月16日留言表示：“您好，7月25日平台接到您的反馈后，第一时间同您取得联系，关注宝宝情况，沟通先行就医，后续专员同您随时保持联系，了解到宝宝烫伤处暂无破损无起泡，遵医嘱继续观察。平台复盘订单服务过程后同您协商处理方案：1、医疗费用全额报销；2、平台退还已使用的20.5天信息服务费3022元+扣除阿姨保证金1000元+额外补偿1000元的护理费营养费，合计5022元；3、平台将持续关注宝宝情况，直至宝宝伤口恢复正常。针对您需要月嫂放弃20.5天全部工资的诉求，平台多次与月嫂协商无果，很抱歉，平台非权力机构无法强制劳动者做出补偿，我们建议并支持您作为当事人可通过诉讼程序维护您的合理权益。”

　　“天鹅到家”方面表示，据了解，7月25日，因陶女士家宝宝肠胀气，月嫂阿姨用储奶袋给宝宝装热水捂肚子，服务期间阿姨曾多次用储奶袋装45℃左右的恒温水给宝宝捂肚子。但事发当天，阿姨用开水壶中稍微冷却了一点的水倒进残存小部分凉水的储奶袋中混合，客户判断混合后的水温有70℃。客户于是立即带宝宝就医，7月25日，医生查体结果为“皮肤局部潮红，未见水泡形成”诊断结果为“一度烫伤”；7月29日复诊，结果和7月25日一致。

　　那么，对于有违规行为的劳动者，“天鹅到家”有什么样的处理机制呢？“天鹅到家”方面介绍，作为居间服务平台，平台与劳动者之间在服务行为、技能等方面有严格的约定，平台针对劳动者行为、技能等方面的违规问题，制定了相应的处理原则，会根据实际情况进行相应处理。同时，也会将劳动者服务过程中出现问题记录在其个人档案中，视问题严重程度对其进行降级、风险管控或拉黑等，这些将直接影响劳动者后期的接单，情节严重的劳动者将无法再通过平台接单。