更新时间:2025-07-07
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张先生:今年2月5日生的孩子,生了一对龙凤胎,之后请了月嫂请了三个月,到5月初月嫂就该走了。4月初开始,我们开始找育儿嫂,找到爱家家政苏州街店,想让育儿嫂大约在四月底的时候能够来我们家里,跟月嫂有个交接省得孩子对陌生人害怕。我们四月初就开始找了,他们推荐几个人,大概在4月20号左右,看好了一个育儿嫂就跟她签了合同,她第二天就来我们家了,当天就把中介费给他们了,她来我们家里面干了大概有四五天就说家里面老人得重病,婆婆住院了进ICU,就走了。
张先生:一年是5600元中介费加上两百保险,一共是5800元。一下交了一年的,他在我们家干了五天就走了,之后换了三个也都不满意,这时候就跟他们说退费的事。退费的事也是拖来拖去,换了好几个人都定不了,再找上一级。大概到6月份的时候,有一个张老师最后跟我们协调,说只能按签一个月的给我们退。一年的中介费就是月嫂月工资的80%,他的意思就是因为帮找月嫂了,也来我们家干过了。他说他们公司规定按照签一个月月嫂的中介费给他们,他们是月嫂月工资的30%,签一个月,就是2100元,给他们2100元,然后给我退回3500元。
胡钢:确实如此,不论是生活体验还是相关工商机关查处案件或者人民法院审理案件,都能看到有关生活性的服务业,包括我们的家政业离消费者服务品质需求来说,差距比较大的。国家对这个问题也非常重视,实际早在去年,国务院办公厅就专门下发了关于加快发展生活性服务业,促进消费结构升级指导意见,其中特别提到对于家政业要做出四大重大举措。比如第一条是要加强基础设施的建设,要由发改委牵头,实施一批重大工程,比如第二项是由质检总局牵头,做好相关家政等服务领域关键性的标准的研制和发布。第三条重大措施是由人力资源社会保障部来牵头,推动职业化发展,要实施家政服务等家庭服务从业人员的专项培训,因为家政服务直接关系到千家万户的切身利益,可能涉及到健康问题,涉及到安全的问题,涉及到老人、病人、儿童这些的健康问题、家庭便利问题,要不断的加强专项培训。第四项重大的措施是由人力资源社会保障部和商务部牵头来强化员工化管理,现在大部分家政服务仅仅是中介制,对于家政服务公司和家政服务人员之间没有强有力的纽带。国家提出要规范和鼓励家政服务企业以员工制方式提供管理和服务,实行统一标准,统一培训和统一管理,这样企业我们的广大家政服务从业人员才有更好的归属感,更好的劳动保障,也能更好提供更加规范、有效服务。另外,今年的6月份,国务院办公厅就下发了一个关于发挥品牌引领作用,推动供需结构升级意见,其中提到要品牌化的贴心管理,提出要鼓励有条件城乡社区依托社区综合服务设施建设生活服务中心,提供方便可信赖的家政儿童托管居家养老等服务。比如在一些大的城市也在不同的程度的加快的建立社区的服务中心也起到了很好的作用。
胡晓:商务部在之前推过一个家政服务的示范合同文本的,这个示范文本里分为好几类,比较常见的两类,一类员工制的,实际上消费者和家政公司之间签署合同,由家政公司来指派合格服务人员来提供合同指定服务,这是属于员工制的。另外一种是中介制的,这两种东西合同性质是不一样的,如果是中介制的,从合同法的角度来讲,更多的规范是一个居间合同的性质,是促成消费者去寻找一个家政服务人员合同的达成。只要我和家政服务人员合同签订了,他的工作就算是完成了。至于要不满意可以换一个,有附随合同义务及其他的一些相关的约定,在这样的情况下,如果已经达成协议,某种原因月嫂离开了,离开之后我作为雇主应该去找谁来赔这钱呢?可能应该去找月嫂来解决这个问题,因为你造成我一些额外的负担。没有看到案例合同是一个什么样的性质,所以很难去给特别明确答复。但就一定要扣掉一个月的服务费,数额上还是值得商榷的。在这个案例里,月嫂是自己主动提出辞职而且只干了四天,在这样情况下,就一定要扣掉一个月服务费从数额上还是有一些不太合理地方。
胡晓:我倾向于认为涉嫌到霸王条款,实际上目前合同无法继续履行,在合同无法继续履行情况下,已经支付相关费用,约定不明情况下,业主付了一年服务费,在这一年后续的服务费你都不再向我服务,我应该扣掉多少钱,是把这个5000多块钱平均到12个月来进行计算合适还是用别的方式更合适,这是双方一个商量的过程。要公平,要诚信这是第一点,第二点要考虑这个合同不能继续履行的原因。从实践来看,育儿嫂性格匹配也是很重要的原因,相信这位先生在选择育儿嫂也是经过了很多轮甄别和挑选,在这个过程中才能达成这样的合同。现在这个育儿嫂自己走掉了,后续的合同不再履行了,退款退费还是应该双方综合考虑协商,而不是家政公司就这么横着说,必须扣掉你2000块钱,剩下不再给你了,这个是不太合理的。
胡钢:我们强调家政服务在内生活类服务业的规范的发展,核心还是要充分发挥市场主导的作用,同时也要更好的发挥我们的政府作用。具体到本案而言,消费者曾经介绍到曾经到海淀区相关的工商所进行了投诉,工商机关或者说是消协执行了调解,我们的消费者可以要求工商机关进行行政检查或者为后续可能行政处罚做工作,而不是做消费调解。因为工商机关市场监管机关是法定职责和义务,是不能逃避的,不能简单的用一种调解来规避事实,规避责任,另外从本案而言,还有一个很重要的问题所谓的格式条款问题。由经营者单方出具的完全没有涉及到双方接触合同的一些制度性安排,比如退费的问题,显然这点来说是对消费者显然是不利条款,这种条款我们俗称就是所谓的霸王条款,而存在这样的格式合同的话,按照我们的消费者权益保护法和2015年工商总局发布的侵害消费者权益行为处罚办法的规定。我们的工商机关等相关监管部门都是可以进行行政查处的,可以责令改正并且可以处以相关的罚款,而且按照工商总局的部门规章,可以付一万元以下的罚款,如果有一万到三万的罚款。他的罚款的目的就是要督促经营者及时修改、完善相关的格式合同中对消费者不利的内容。这种格式合同的监管,能够一揽子的,系统性全面的解决不仅是这名消费者消费纠纷,而且能够有效的规避未来的类似情况的消费纠纷,同时也建议广大的消费者在寻求相关的服务之前,尽可能的寻找查询是否有相关的部委或各省市相关部门出台的相关特定服务或者产品的示范性的服务合同条款,并且积极的用这些服务条款和经营者进行磋商,这样示范性合同一般经过很多专家、学者、监管部门的充分的酝酿、研究,是充分考虑到经营者和消费者双方的利益平衡,也是更加的符合法律规定。消费者用这样的示范文本和经营者进行谈判磋商的时候,也能更好的保护自己的合法权益。
胡晓:这也是很正常的,某个国家的家政服务已经经过很多年的发展历程,把不好的东西慢慢通过法律介入和主管部门介入给规范化了。我也特别赞成在政府指导情形下,去依靠市场的力量来竞争。现在中国也确实是这样一个结构,一个是老龄化的社会,有很多的家庭服务是需要更多专业人士来为我们进行服务。另外一方面,小弱乱的家政服务更多把精力放在了打广告上,而没有把自己内部对家政服务人员的培养和培训放上去。现在市场需求是非常旺盛的,将来谁能够脱颖而出能够胜出,一个是政府要发挥自己力量去把相应的规范强制化东西做好,我们要有一个规范去可以依据。第二家政公司它也应该是从对家政人员的培养的能力,培训的体系以及品牌口碑建立和打造去努力。在这样的一个共同努力的情况下,才会有后面行业自律,消费者才有一个比较方便比较容易选择。通过这种情况,更加有利于服务业的发展。另外,在法律层面上对于惩罚性的措施一定要有,因为行业肯定是逐利的,如果没有一个法律最基本的东西威慑,也是起不到一个好的作用。通过多方面的努力,我们才有机会、有可能去享受到成熟的家政服务行业的服务。
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