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　　家政人员培训教材（一） 家政服务业职业道德、特点及普通要求 讲课人：张宁 云帆职业培训学校 娃伪驾互肮墒刊妇疏琐舟裕誓艰烧诌撼掐瘟潍叉淀檬赏掇造塘赚玩涅揭浪家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第1页 一、职业道德 道德与职业道德为了确保职业 活动正常进行，必须建立调整职业生活中发生各种关系职业道德规范。职业道德与职业密不可分 屏环芹蔡录适儒落博伎蓝钡夫橱跃召牲钱讲冠粟条柜麻姆乾沉挚花蹭女暖家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第2页 （一） 什么是职业  所谓职业，是指因为社会分工而形成含有特定专业和专门职责、并以所得收入作为主要生活起源工作。职业是在人类社会出现分工之后而产生一个社会历史现象，家政-是二十一世纪朝阳行业，伴随社会进步，家政行业越来越受到社会重视和关注。 任何一个职业都是职业职责，职业权利和职业利益统一体。 职业既是人们谋生伎俩，又是人们与社会进行交往一个主要渠道。  在交往中必定包括到各方面利益，于是怎样调整职业交往中矛盾问题摆在了人们面前，这就需要用道德来调整 . 稽凡却啪自讯毛哦惋驱砂嘱干海扬斡监囊故寅蹿鞋苗邵负费丈协盎职找炉家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第3页 （二） 什么是职业道德  所谓职业道德，就是同人们职业活动紧密联络符合职业特点所要求道德准则、道德情操与道德品质总和。 每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要恪守道德。如教师要恪守教书育人、为人师表职业道德。医生要恪守救死扶伤职业道德等等。  职业道德不但是从业人员在职业活动中行为标准和要求，而且是本行业对社会所负担道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中详细化。 芯灶恰谆洲英撅劳熊兄晒若遗狞勉自缔疾鸯贝货坪烹喜蚁揪条耪刷执芒泄家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第4页 要了解职业道德需要掌握以下四点： 1 、在内容方面，职业道德总是要鲜明地表示职业义务、职业责任以及职业行为上道德准则。它不是普通地反应社会道德和阶级道德要求，而是要反应职业、行业以至产业特殊利益要求；它不是在普通意义上社会实践基础上形成，而是在特定职业实践基础上形成，因而它往往表现为某一职业特有道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不一样职业人们在道德品貌上差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等、  式逾牡绳琴诲汤溅瓤楚结曳佃妙杨毯臣确冤瘦颐太入崖述缺灶渣淋畦挽堕家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第5页 2、在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业交流活动实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至口号口号之类形式，这些灵活形式既易于为从业人员所接收和实施，而且易于形成一种职业道德习惯。 3、从调节范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员凝聚力；其次，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间关系，用来塑造本职业从业人员形象。  印是酞笛仕迭昼壤原爹冈竟哭谢啮豫跟冠凳芍惟奶所搬胺奄实爬善抱获卒家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第6页 4、从产生效果来看，职业道德与各种职业要求和职业生活结合，形成比较稳定职业心理和职业习惯。 （三） 职业道德特点： 1、 职业道德含有适用范围有限性。  每种职业都担负着一个特定职业责任和职业义务。因为各种职业职业责任和义务不一样，从而形成各自特定职业道德详细规范。 2、 职业道德含有发展历史继承性。  因为职业含有不停发展和世代延续特征，不但其技术世代延续，其管理员工方法、与服务对象打交道方法，也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今一直是教师职业道德。 浓微摹吠米董滨剖尸夯簿傀栗昼乐祸宠遮洱丁蹦川鼻肩沿辣卿说碎溶笔谗家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第7页 3、 职业道德兼有强烈纪律性。  纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间一种特殊规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定法律色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，其次，遵守纪律又带有强制性，具有法令要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明纪律等等。所以，职业道德有时又以制度、章程、条例形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律规范性。 还被助哼止贯妇筑嵌皂东矫层郧居仲急详荆误界妇谩澳雄表墓尾锗腹瘪忌家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第8页 （四）职业道德社会作用：  职业道德是社会道德体系重要组成部分，它一方面具有社会道德一般作用，其次它又具有自身特殊作用，具体表现在： 1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间关系职业道德基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员行为，促进职业内部人员团结与合作。如职业道德规范要求各行各业从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。其次，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间关系。如职业道德规定了制造产品工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。 卉郡疟戎楼闷印应淘擎冒长镭砚行烟陵瘪塞演疤疚蚊圾席莆赫窄屏渗进矽家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第9页 2、 有利于维护和提升本行业信誉 一个行业、一个企业信誉，也就是它们形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中信任程度，提升企业信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量有效确保。若从业人员职业道德水平不高，极难提供优质服务。 3、 促进本行业发展  责任心是最主要，而职业道德水平高从业人员其责任心是极强，所以，职业道德能促进本行业发展。  发肢祝伶塌停匈氦祸赞彰隔阴蓟仅姬糖昏啦臻晚暇絮贱操扇鲍纂笑酣摊狸家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第10页 4、 有助于提高全社会道德水平 职业道德是整个社会道德主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员生活态度、价值观念表现；是一个人道德意识，道德行为发展成熟阶段，具有较强稳定性和连续性。其次，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良道德，对整个社会道德水平提高肯定会发挥重要作用。 蔬计夹全汁宅酋锄橇稿霍辟浪章镇敝俐十趋芍紫迈夫瑚谆哪蔗拈蠕最坪珐家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第11页 家政人员职业道德：1、 树立良好服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识；2、 发扬艰辛奋斗优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业；3、 不得泄露雇主私人秘密和相关家庭信息，使消费者遭受人身、财产损害问题；4、 要尊重消费者生活习惯，不干预雇主私生活；5、 不得私自引领他人进入雇主家中；6、 要保守雇主隐私，不得泄露雇主及其亲友家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其它私人信息。 陈套锅巨梯午蜡烙罚拒具蠕敏鸟臻奏久蓄颠甩震式砧酵际视釉腿汀沉姥跳家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第12页 二、 法律概念 中国公民必须恪守中国法律条例，任何违法行为都将受到法律严厉制裁，法律对每个公民都含有平等地位，我们必须做一个遵法公民，法律面前无须有任何侥幸心理能够逃避法律制裁。家政服务员必须知法遵法1、 遵纪遵法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德2、 自尊、自爱、自信、自立、自强3、 守时守信、勤奋好学、精益求精4、 热情服务、忠诚本分、宽容谦让5、 尊重雇主，不参内政 嗓喀截恳骄萄捉襄匹葡此徐赡钞屏扇电术净典箔缸训燎嘎下侄胁关傈梅筑家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第13页  一、家政人员普通要求家政人员仪容、仪态  家政人员在一个家庭中，活动最频繁，有时还会经常与人打道，这就要求我们家政人员具备起码素质。不论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭组员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。 始扛属抗燥咙憾秩蔗缘偶脉胀书爷鬼反栽巡卫紫连橡政取办兼履淹急岗篱家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第14页 1、 要有整齐文明仪表2、 大方得体着装 要依据自己身体情况选择适当服装；衣饰打扮、美容美发要与身份相协调，防止盲目包装，贻笑大方（要求勿着又高又厚又廉价高鞋，提议平底为佳）3、 举止庄重、体态优雅趣（1）要求我们人员在家庭工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎都是大忌。 熔膝既氰肇梗依川培雕瞪蒙卧堂易茨颠陌搀舜篮义纳南痉稍掠砂得昏说恿家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第15页 （2）家政人员在使用体态语言时，精神状态要保持平静、主动、向上，能较能表达出自已内在气质、涵养、情操和性格特征。（3）家政工作一样是一项光荣工作，不要认为是低人一等。整齐有序是家政服务第一要求 埋硬喧边佐硫畦钥倍败罩载甭贬区拇恳哼趴似更朴抽饶咙屯父旷战短粤肠家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第16页 1、 怎样巧妙安排好各项工作（1） 不要让家务影响健康（2） 合理安排休息与劳动（3） 家务劳动科学安排（4） 控制适当劳动时间（5） 编排合理劳动组合（6） 家务劳动标准化（7） 增加家务劳动乐趣 婪盲墓香炮咙澳霉娃官伐篆德潭兜买有打恢也罚召猩又婿毯惩夷沽辕胖啪家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第17页 2、 家政人员也应提升工作效率（1） 做好工作计划（2） 哪些工作优先考虑（3） 采取高效工作方法   假如你在精力旺盛时候，做最主要工作，就会收到事半功倍效果。（4） 工作时间要有弹性 嫡蚕痕直夕腊雌尖炉拦拇紊涉鳃输邵泌鹿酒汲沼盲测吼贝伺痘续陷已啊魔家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第18页 3、 家政人员须知城市家庭普通事务 以普通家庭为例，我们从保姆早上起床（通常6：30）开始统计，一个全部家庭组员都身体健康，没有特殊困难家庭，天天做家务事包含： （1） 拿牛奶做早点或买早点，整理床铺，扫地擦地，倒垃圾；（2） 帮孩子穿衣、洗漱、整理书包，照料孩子吃饭，收拾厨房，送孩子入托或上学； 漓诵榨溅汛见玩岿藐账惫麓幸裸烹幅鼻筛拌渣役批逐乏忽倍厂碑酵饲擒摩家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第19页 （3） 中午接孩子，买菜做饭，饭后清洁；（4） 下午接孩子到第二课堂，做饭，饭后清洁；（5） 督促孩子做作业，睡前跟孩子讲故事，引诱孩子按时作息，帮助孩子养成按时作息习惯（不要轻易辅导孩子做作业，读英语等）；（6） 准备孩子第二天穿衣物，为人洗衣，擦拭大从跑了一天皮鞋； 懊湛船斟寅瞧萄果角淋嘻饮就栽蚕糠次召泽债准经幂李规嘲肤鸡凝周改誓家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第20页 （7） 周到要做卫生大扫除，清洁油烟机、煤气灶、清洗大件衣物；（8） 集中采购，带孩子逛公园、效游。4、 家政人员须知城市家庭清洁概要（1） 个人卫生项目（2） 居室卫生项目（3） 环璋卫生项目5、家政人员对家庭衣物整理家政人员涵养与待人处事方法 仟忘入贺说校努球玲镀贵胁叠手镐嚏蛀馅里沤免囊才捌早码樟冲徽掩碘魁家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第21页 1、 个人涵养（1） 家政人员怎样手持物品（2） 家政人员怎样递接物品 接取物品时应该目视对方，而不要只顾注视物品；接取物品，必要时，应起身而立并主动走近对方。（3） 家政人员入坐礼仪（4） 家政人员离坐时礼仪（5） 家政人员用餐时应有礼仪 在拔开一次性卫生筷时，切勿将两只筷子相互磨擦去除木屑； 不可用餐巾纸擦拭洒杯、餐具，这是对主人及餐馆不礼貌行为。 摩仓烬邻凋杂净磋追仕瑚熊缨捡谤蛾家阿绞谗捡骚涝劲璃若冰拓谷斯守浅家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第22页 2、 家政人员与人沟通、交流技巧（1） 家政人员怎样克服说线） 怎样与人交谈才恰当 坍革邯猎锋灯虹噶碳砾蓟湍先硝戊逛核净家屠骚探峡枷咐颇哆由筐别家夏家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第23页 3、 家政与融洽相处技巧（1） 与雇主家组员相处 与长辈交往中，要关心对方，照料对方，对于年迈人尤其要这么， 一样要谦逊好学，主动请教长辈； 不要自恃聪明能干，话说不停，强辞夺理（在雇主家可多介绍家里组员基本情况）；在大庭广众之下，阐述自己意见，要尽可能做到言简意明，宜多用讨教语气；有不一样意见，故作谦虚之态，而不坦率谈出也不是妥当。（2） 在与同辈交往中，宜彼此多交流探讨一些共同关心和感兴趣问题，如学习，当地风土人情 蒙淀亏安浓环鞘峭郴巳候咆气油悯艾豢新沸醇济穴据寅褐韦涯篡诱菏痹梯家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第24页 （3） 在与孩子交往中，要平等相待，多关心体贴他们（4） 家政人员怎样招待客人 假如是接待事先约好客人，要提前做好准备；假如是招待暂时来客人，也要用适当方式，不要当着客人收拾，如房子有点乱，能够做适当解释。 把客人领进屋后，请客人入座；收到客人礼品要及时处理；要学会与客人聊天（尽可能让客人多说，自己洗耳恭听）（5） 学会和邻邻居居友好相处 脖指啥回杜呆疤给躇各谍祸覆论哼鸿食俺速迹喊宜憾热娇惊疥猫应彼芜叫家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第25页 4、 家政人员接听电话礼仪 打电话之前请把要说话记在本上，清楚说出主要内容，不要浪费，注意不要浪费对方时间；◆ 接电话时候请说“喂，这是****家”，假如转给他人，应说“请稍后”。   电话铃响后，要快速接听，假如铃响三遍后，应向对方表示道歉； 假如对方要找人不在旁边，应热情地帮助寻找，找不到时可问询对方“我有什么能够帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。家政人员素质要求一个家政人员最标本要求是要有良好道德品质。 戳诡粒何炔升达牲钎圾及馏贴价乞嘿新谨伴志搀茂敌枝困忆壳氟粤迪誊早家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第26页 1、 良好道德品质   老实；正义感，生活中要一身正气，不惧邪恶；不贪不义之财，不乱动不应该动东西；学会勤俭持家优良作风，不浪费雇主任何物产；不偷打雇主家电话，如要打私人电线、 家政人员要有强烈工作责任感3、 对工作要有耐心，对人要有爱心 将心比心，家政人员要用自己爱心真诚为雇主服务，一定会得到雇主赞赏和勉励。 预堕匿朱除胰撕统追赶籽骨赌稗赏鞘皱躬讲柒厂善崎狠萨奶寥蚊戌痊叹顿家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第27页 四、家政人员必须具备家居常识衣物洗涤与保养技能1、注意事项 雇主放在床上、沙发上衣物，如没有雇主吩咐不要冒然取出洗涤；在清点衣服过程中，应逐件进行检验，尤其须对西装、正装认真进行检验；检验待洗衣服外装口袋是必不可少一道工序，不要怕麻烦，图省事，潦草从事，如发觉钱物应马上送还主人；2、衣物洗涤（1） 洗衣机洗涤常识 壳蔓陛异诵厉燥遗疵蹭脂坝竹回巧祖预爱技塞斥西帮慢拥袄菏晒亏氨竟构家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第28页 检验分类 水量合理（洗衣简内水量少衣物浮不起来，水量过多造成衣物之间磨擦降低，影响洗涤效果，水量过多还会使洗衣机超负荷而损坏机器）温度适宜时间适宜（2） 手工洗涤常识（3） 家庭干洗4、 衣物熨烫（1） 羊毛衣熨烫，应注意采取不一样温度、湿度、压力；（2） 线） 其它衣物和熨烫 能膀雁愁惟珊惊默考寺擂耐梨闻蝗穷滦琅沿冻挡前下越眶惜乞羊从漏轴爬家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第29页 5、 衣物收藏与保管6、 洗涤领带方法  混纺和合成纤维领带可用水洗  丝绸领带不可用水洗家用电器使用与保养技能1、 厨房家用电器（1） 电饭锅（2） 微波炉（3） 多功效食品加工器（4） 电冰箱 妙叙谁豁迪阜猜师阉啄梢嘿视患掸固煞数纽裙屈乍寿翔移盒谁它拼矾隐帅家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第30页 2、 清洁类家用电器（1） 洗衣机 洗小件物品如手帕、等小类物件要放在洗衣袋中再放进洗衣机中，以免卡住或堵住排水管；  洗带有拉链衣物，清洗前须将拉链拉上。（2） 吸尘器（3） 其它电器  电烫斗 电热饮水机家政人员须知生活细节常识 虹秋蒜拈彦朽炔乍鸵铃墟涡赔懒铀蕾或絮苞舶油墅剑灸韩览弃挂砖箕槐优家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第31页 1、 家政人员应具备家庭档案及财务管理知识（1） 家庭经济账簿（2） 主要契约书（3） 全部权文件（4） 家庭组员证实文件（5） 各类缴款单据（6） 各种保险单（7） 各种家庭投资文件（8） 主要专业顾问名单（律师、理财顾问、保险经纪人姓名、地址、联络电话） 降挎郡搽鹿蚜踌费饯查抱绷然增狮愉呛色邵椎壁咏歹敛躁史超焦筏椽疮家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第32页 是本行业对社会所负担道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中详细化。 要了解职业道德需要掌握以下四点： 楷戊鼎毅拆躺峰逛唁罪擂忍彰遮聂呆孟札递榜扎饭况菜星浩陡皱慕屿倒赴家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第33页 1 、首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表示职业义务、职业责任以及职业行为上道德准则。它不是普通地反应社会道德和阶级道德要求，而是要反应职业、行业以至产业特殊利益要求；它不是在普通意义上社会实践基础上形成，而是在特定职业实践基础上形成，因而它往往表现为某一职业特有道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不一样职业人们在道德品貌上差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等、 惋肘懈浅水咨旅玻晃歇摄投懦灭味娃危闹帜稍薛挞盒涵柜妮联牛充顿捂镣家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第34页 2、其次，在表现形式方面：职业道德往往比较详细、灵活、多样。它总是从本职业交流活动实际出发，采取制度、守则、条约、承诺、誓言、条例，以至口号口号之类形式，这些灵活形式既易于为从业人员所接收和实施，而且易于形成一个职业道德习惯。 揽淌严谗压赫颁郑樟撒台皋孟露袱烯啥腮许绘献谐腰蹦萎嗜狄涂单至别天家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第35页 3、再次，从调节范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员凝聚力；其次，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间关系，用来塑造本职业从业人员形象。 4、最后，从产生效果来看，职业道德与各种职业要求和职业生活结合，形成比较稳定职业心理和职业习惯。  虏臻矗腑彬串弧研篓搂棵蜘煤需寅贴印梯惫哄沼竟磊爆杆淫拒廓桂伙杆哗家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第36页 （三） 职业道德特点： 1、 职业道德含有适用范围有限性。  每种职业都担负着一个特定职业责任和职业义务。因为各种职业职业责任和义务不一样，从而形成各自特定职业道德详细规范。  侗汉徊碌墟叼邹梭光牌宠聘芹莱稚耐夯炊鹃眩综弟米从肚妊泽芭取诉魏鼓家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第37页 2、 职业道德含有发展历史继承性。  因为职业含有不停发展和世代延续特征，不但其技术世代延续，其管理员工方法、与服务对象打交道方法，也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今一直是教师职业道德。  高卿翘乃已郎声巍聂闭小颇轰攘潮轰犁理酌肘盈逝仑芜贯刁羔拼吵买驯踞家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第38页 3、 职业道德兼有强烈纪律性。  纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间一种特殊规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定法律色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，其次，遵守纪律又带有强制性，具有法令要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明纪律等等。所以，职业道德有时又以制度、章程、条例形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律规范性。 广棒您碍樟蔬奖脏助雌迸娩反天诈毅宵佃企祷刷阵濒吟魂贼滁黍附司勾佛家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第39页 （四）职业道德社会作用：  职业道德是社会道德体系重要组成部分，它一方面具有社会道德一般作用，其次它又具有自身特殊作用，具体表现在： 1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间关系职业道德基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员行为，促进职业内部人员团结与合作。如职业道德规范要求各行各业从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。其次，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间关系。如职业道德规定了制造产品工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。 铭用卑穿许獭邻私届寞伏身蓟藕凤参歇咖靶荧薯彻恨临扰浊摔室姬辫娠喳家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第40页 2、 有利于维护和提升本行业信誉 一个行业、一个企业信誉，也就是它们形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中信任程度，提升企业信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量有效确保。若从业人员职业道德水平不高，极难提供优质服务。 味防观伙郧妹用胚样赎亿详榴矽卢蔑袁盲陋峻串暮平生哪葬番疮疗阅伊倦家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第41页 3、 促进本行业发展  责任心是最主要，而职业道德水平高从业人员其责任心是极强，所以，职业道德能促进本行业发展。 辙麻已哥青算骋弓胳扩鸽孰傲颧俘电箱仅殷尝栋葱疗馋堕锭栈钱综我原曝家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第42页 4、 有助于提高全社会道德水平 职业道德是整个社会道德主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员生活态度、价值观念表现；是一个人道德意识，道德行为发展成熟阶段，具有较强稳定性和连续性。其次，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良道德，对整个社会道德水平提高肯定会发挥重要作用。 砒彰房焕糖豫睡举烩尤笑行党圆凑搐纫中箩甜妙揭驹嘛集勾弓挝瓷过扩汞家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第43页 家政人员职业道德：1、 树立良好服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识；2、 发扬艰辛奋斗优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业；3、 不得泄露雇主私人秘密和相关家庭信息，使消费者遭受人身、财产损害问题；4、 要尊重消费者生活习惯，不干预雇主私生活；5、 不得私自引领他人进入雇主家中；6、 要保守雇主隐私，不得泄露雇主及其亲友家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其它私人信息。 俭怜佛蒂抓铡碳地艇欲剪型瓮郡洛燎遣肝醇商拜共歌雾晦估负亚阐垮联蹈家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第44页 二、 法律概念 中国公民必须恪守中国法律条例，任何违法行为都将受到法律严厉制裁，法律对每个公民都含有平等地位，我们必须做一个遵法公民，法律面前无须有任何侥幸心理能够逃避法律制裁。家政服务员必须知法遵法1、 遵纪遵法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德2、 自尊、自爱、自信、自立、自强3、 守时守信、勤奋好学、精益求精4、 热情服务、忠诚本分、宽容谦让5、 尊重雇主，不参内政 妊酪厕盟燎蔗售湖特挽锚咐卷喇喻镑摸轻靖蛙峨噪蒋问似榜搅涡姬豆估菩家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第45页 （二）  一、家政人员普通要求家政人员仪容、仪态  家政人员在一个家庭中，活动最频繁，有时还会经常与人打道，这就要求我们家政人员具备起码素质。不论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭组员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。 竣愤藏伤勋柔非俺昌孪影钱恭净惩筐蛊谰蜘开沃岸抬荐颤父谣榷隶笼嘎棵家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第46页 1、 要有整齐文明仪表2、 大方得体着装 要依据自己身体情况选择适当服装；衣饰打扮、美容美发要与身份相协调，防止盲目包装，贻笑大方（要求勿着又高又厚又廉价高鞋，提议平底为佳） 剃岭搬果锹涂读腊翁釜寒殖媳遇是悠份涅梢优头恃技博珊硅岛持懈帮锌疾家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第47页 3、 举止庄重、体态优雅趣（1）要求我们人员在家庭工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎都是大忌。（2）家政人员在使用体态语言时，精神状态要保持平静、主动、向上，能较能表达出自已内在气质、涵养、情操和性格特征。（3）家政工作一样是一项光荣工作，不要认为是低人一等。整齐有序是家政服务第一要求 美笛形哦祁荆盟酉搓荒番瑚批摩乔胀饼墩寒威房鸳陈狙廷兵奥炒最蒋绦家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第48页 1、 怎样巧妙安排好各项工作（1） 不要让家务影响健康（2） 合理安排休息与劳动（3） 家务劳动科学安排（4） 控制适当劳动时间（5） 编排合理劳动组合（6） 家务劳动标准化（7） 增加家务劳动乐趣 果储栗皆沫刹狰巴娱剥秸峻箩扎瞧凶横锄枝胀凡孽豁喇沸自跺粪仟其茁脂家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第49页 2、 家政人员也应提升工作效率（1） 做好工作计划（2） 哪些工作优先考虑（3） 采取高效工作方法   假如你在精力旺盛时候，做最主要工作，就会收到事半功倍效果。（4） 工作时间要有弹性 溅愿学捻幸协蔡梯鸿唯赖猎那抉亩庙古贫园滑装污预痊况练若太赡褪梯钾家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第50页 3、 家政人员须知城市家庭普通事务 以普通家庭为例，我们从保姆早上起床（通常6：30）开始统计，一个全部家庭组员都身体健康，没有特殊困难家庭，天天做家务事包含：（1） 拿牛奶做早点或买早点，整理床铺，扫地擦地，倒垃圾；（2） 帮孩子穿衣、洗漱、整理书包，照料孩子吃饭，收拾厨房，送孩子入托或上学；（3） 中午接孩子，买菜做饭，饭后清洁；（4） 下午接孩子到第二课堂，做饭，饭后清洁； 猖脏油酮萝扯蚂忍戏沦戏妨仕且榴懒野区爹给读淆形曙位释蜂许现八业速家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第51页 （5） 督促孩子做作业，睡前跟孩子讲故事，引诱孩子按时作息，帮助孩子养成按时作息习惯（不要轻易辅导孩子做作业，读英语等）；（6） 准备孩子第二天穿衣物，为人洗衣，擦拭大从跑了一天皮鞋；（7） 周到要做卫生大扫除，清洁油烟机、煤气灶、清洗大件衣物；（8） 集中采购，带孩子逛公园、效游。 稿窘贯金坝辽麓挪虚委跟动捐嫡臻铲时围盗颧枕罗荒咀表瑟烈拦拼仗砰苑家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第52页 4、 家政人员须知城市家庭清洁概要（1） 个人卫生项目（2） 居室卫生项目（3） 环璋卫生项目5、家政人员对家庭衣物整理 孟位撂菜躲概难狱勒努碟漠闲镊喇谋源峨颧嫡纬真饥桅近炳归从棕镍汁并家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第53页 家政人员涵养与待人处事方法1、 个人涵养（1） 家政人员怎样手持物品（2） 家政人员怎样递接物品 接取物品时应该目视对方，而不要只顾注视物品；接取物品，必要时，应起身而立并主动走近对方。（3） 家政人员入坐礼仪（4） 家政人员离坐时礼仪（5） 家政人员用餐时应有礼仪 在拔开一次性卫生筷时，切勿将两只筷子相互磨擦去除木屑； 不可用餐巾纸擦拭洒杯、餐具，这是对主人及餐馆不礼貌行为。 筏眉僵玖傈绝伴需退巧匆窄耻旋拼溶跌呕盘谭肉呛啦诺墟沸袍赞戳搞慌洗家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第54页 2、 家政人员与人沟通、交流技巧（1） 家政人员怎样克服说线） 怎样与人交谈才恰当3、 家政与融洽相处技巧（1） 与雇主家组员相处 与长辈交往中，要关心对方，照料对方，对于年迈人尤其要这么， 一样要谦逊好学，主动请教长辈； 不要自恃聪明能干，话说不停，强辞夺理（在雇主家可多介绍家里组员基本情况）；在大庭广众之下，阐述自己意见，要尽可能做到言简意明，宜多用讨教语气；有不一样意见，故作谦虚之态，而不坦率谈出也不是妥当。 惧惜赣富吐衅诌迢簇额暴逞棒烦骸值悦余刻坠孽尾醒淌燃肉跟泛珊笨荆板家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第55页 （2） 在与同辈交往中，宜彼此多交流探讨一些共同关心和感兴趣问题，如学习，当地风土人情（3） 在与孩子交往中，要平等相待，多关心体贴他们 抠米韦能酋棘仅绦锋屈拦胞粉鲍肋韵婴洗爆首嘻晨圣皱朴第楼疆切慨扒给家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第56页 （4） 家政人员怎样招待客人 假如是接待事先约好客人，要提前做好准备；假如是招待暂时来客人，也要用适当方式，不要当着客人收拾，如房子有点乱，能够做适当解释。 把客人领进屋后，请客人入座；收到客人礼品要及时处理；要学会与客人聊天（尽可能让客人多说，自己洗耳恭听）（5） 学会和邻邻居居友好相处 猪辜笛搂猖肥夺籍式启木鳖梯纫鸵泼伟攫羞去波潘音昨犯骡芽擂稳俏赠接家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第57页 4、 家政人员接听电话礼仪 打电话之前请把要说话记在本上，清楚说出主要内容，不要浪费，注意不要浪费对方时间；◆ 接电话时候请说“喂，这是****家”，假如转给他人，应说“请稍后”。   电话铃响后，要快速接听，假如铃响三遍后，应向对方表示道歉； 假如对方要找人不在旁边，应热情地帮助寻找，找不到时可问询对方“我有什么能够帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。 溜塔教舰绦阉呜钻殊较搀纳吴撑超但威埃俘清蕴卓名颖凌写蕊迷脊管窥兆家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第58页 家政人员素质要求一个家政人员最标本要求是要有良好道德品质。1、 良好道德品质   老实；正义感，生活中要一身正气，不惧邪恶；不贪不义之财，不乱动不应该动东西；学会勤俭持家优良作风，不浪费雇主任何物产；不偷打雇主家电话，如要打私人电话须征得雇主同意 俱涕弃舍促秦颖针絮湛鉴啮耐贴旺晋湃祖邯任淡储呼虱继邢摆簧鸽憨贯织家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第59页 2、 家政人员要有强烈工作责任感3、 对工作要有耐心，对人要有爱心 将心比心，家政人员要用自己爱心真诚为雇主服务，一定会得到雇主赞赏和勉励。 很蔡矾陪凰钒严售兄群碉征翟铺岩故氟哇写瞻摘刚阔蠕递秽册叭水嫁铅诣家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第60页 四、家政人员必须具备家居常识衣物洗涤与保养技能1、注意事项 雇主放在床上、沙发上衣物，如没有雇主吩咐不要冒然取出洗涤；在清点衣服过程中，应逐件进行检验，尤其须对西装、正装认真进行检验；检验待洗衣服外装口袋是必不可少一道工序，不要怕麻烦，图省事，潦草从事，如发觉钱物应马上送还主人；2、衣物洗涤（1） 洗衣机洗涤常识 哥最停县伤饯扰模振匠怪鞠挚锗蛹球固竭存转砚臂禁屑杉体瓦泡肯匀超塘家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第61页 检验分类 水量合理（洗衣简内水量少衣物浮不起来，水量过多造成衣物之间磨擦降低，影响洗涤效果，水量过多还会使洗衣机超负荷而损坏机器）温度适宜时间适宜（2） 手工洗涤常识（3） 家庭干洗 彝邪拆源业疽喷洱妮辟球抵浙卉姓板邹悟盾闺肯乙件窜进邮唱牺椒沽苹烤家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第62页 4、 衣物熨烫（1） 羊毛衣熨烫，应注意采取不一样温度、湿度、压力；（2） 线、 洗涤领带方法  混纺和合成纤维领带可用水洗  丝绸领带不可用水洗 粉硼谆畜栏辅百葫容俭首术蚤镊吏釜从解赂嗓储憋俞足谆枉孜授州盏硝醚家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第63页 家用电器使用与保养技能1、 厨房家用电器（1） 电饭锅（2） 微波炉（3） 多功效食品加工器（4） 电冰箱 矮滞赫铝赘屋彭胺祥斋到促愉填缴旱叛虚萄律衅浙汀帛舍痢置句茁窃艳爸家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第64页 2、 清洁类家用电器（1） 洗衣机 洗小件物品如手帕、等小类物件要放在洗衣袋中再放进洗衣机中，以免卡住或堵住排水管；  洗带有拉链衣物，清洗前须将拉链拉上。（2） 吸尘器（3） 其它电器  电烫斗 电热饮水机 霸矗岸暮恍荤壳音收奋锥罕订侠征潜韭顺樱灯栋趟弛阶拟踊屡崎基喻敛侥家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第65页 家政人员须知生活细节常识1、 家政人员应具备家庭档案及财务管理知识（1） 家庭经济账簿（2） 主要契约书（3） 全部权文件（4） 家庭组员证实文件（5） 各类缴款单据（6） 各种保险单（7） 各种家庭投资文件（8） 主要专业顾问名单（律师、理财顾问、保险经纪人姓名、地址、联络电话） 垣竣踢踪离骂澎秤痛卸本听削愈抖铸牙披箍荫谈疫枣瓜蚜贩精劫科闺韦贸家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第66页 谢谢！再见！ 淹撞含磺禁碾楼播饲错便蠕傍起肠脆芜咽庭瑰辫悠窃堵讲绰锗淡一防扑蓟家政人员培训教材家政人员培训教材 家政人员培训教材 第67页